Qualité

Le modèle de gestion de Call Expert repose sur un process qualité contrôlé régulièrement. Divers moyens sont mis en place pour suivre et proposer une bonne qualité de nos prestastions, tels qu'un suivi des téléconseillers à l'aide d'écoutes.

Palette de qualité Call Expert :

• Baromètre mensuel de la relation client :

Dans le cadre du " baromètre qualité écoute", nos téléconseillers sont suivis et leur prestations relationnelles et commerciale sont décortiquées afin de proposer à nos clients des présentations de qualité.

Prestation relationnelle : le ton, le comportement, l'accueil, mais aussi la prise de congés sont étudiés.On mesure ici la qualité du discours de relation client tenu.

Prestations commerciale : l'écoute, la compréhension, le traitement des demandes et des objections, etc., sont des éléments de contrôle qualité.

Tous les mois, les téléconseillers sont évalués et un entretien individuel permet de leur faire part de leur points forts, points faibles, axes de progrès, en établissant avec eu un plan d'actions pour améliorer leurs entretiens téléphoniques.

• Grille de qualification des prestations et d'écoute des téléconseillers :

Les prestations téléphoniques des conseillers sont analysées à travers des grilles répondant aux objectifs fixés.
Nous proposons à nos clients un numéro d'écoute à distance, afin qu'ils puissent écouter les dialogues entre les téléconseillers de l'entreprise et leurs clients. De même, ce procédé permet de superviser les équipes de travail.

Au cours de l'année, l'ACE (Académie de formation Call Expert) accompagne nos téléconseillers pour proposer à nos clients des prestations de qualité, et des collaborateurs experts de la relation client.

Cette année, Call Expert a apporté un plus à la connaissance et au contrôle de sa relation client, en mettant en place l' " Enquête de satisfaction 2009 ", qui pourra être renouvelée afin de prendre régulièrement la tempéraure.