Départements d’une entreprise, ces centres de relation client, ou centres de contacts, peuvent être internes à une entreprise (internalisés), ou externalisés quand ils sont gérés par un prestataire spécialisé. Dans le second cas, l’entreprise fait appel à un sous-traitant, un outsourceur qui va gérer pour elle sa clientèle (GRC : gestion de la relation client, ou CRM : Customer Relationship management). L’opérateur de centre de contacts aura la charge de la relation client dans ses centres d’appels propres, ou dans ceux que possède déjà le donneur d’ordres.

De même, les conseillers des calls centers peuvent appartenir à l’outsourceur ou au donneur d’ordre. Ces conseillers sont l’interface entre le donneur d’ordres et ses clients.

Ce sont les premiers interlocuteurs du client, et parfois les seuls, d’où la nécessité grandissante à soigner cette relation, et à mettre en place une réelle gestion de la relation client.

On parle aujourd’hui davantage ce centre de contacts, et de centre de la relation client, que de centre d’appels, puisque les deux premières expressions évoquent d’autres canaux que le simple canal téléphonique (le téléphone étant l’outil initialement utilisé dans la relation client).

Désormais, on a également affaire à des outils informatiques performants, mis à disposition des conseillers (e-mail, courriels, et communication via Internet).

Au départ la gestion de la relation client (GRC) à travers les centres de la relation client, était présente en France dans les banques et l’assurance, notamment pour les services d’assistance, ou la vente par correspondance, puisque ces domaines demandent des prises de commandes, de renseignements et d’enregistrement de réclamations.

Désormais, les centres de contact suscitent l’intérêt d’autres secteurs d’activités comme les télécommunications et le tourisme, en raison de l’extension de leurs activités : conseils, enquêtes, collectes d’informations, réservations.