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Centre d’appel ou call center |
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Centre d’appels ou call center
Un centre d’appels, ou call center, regroupe sur un site un ensemble de moyens humains, immobiliers, mobiliers et techniques.
Une relation client à distance :
Ce centre de gestion des appels à en charge les relations clients, effectuées à distance, entre une entreprise et son marché, donc le plus souvent, entre une marque et ses consommateurs.
Les sites de gestion des appels :
Ces appels sont centralisés dans un ou plusieurs espaces de bureaux. On parle alors de site de gestion des appels. Du fait de la dispersion géographique de ces sites, on les appelle des centres d’appels virtuels. Un site de gestion reçoit aussi des courriels, des courriers, des sms, et autres nouveaux moyens de communication.
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La relation client
Les centres d’appels sont au cœur de la relation client de beaucoup d’entreprises aujourd’hui. Une approche personnalisée :
L’intégration de la téléphonie, avec l’informatique, permet de personnaliser le contact en présentant à l’opérateur l’ensemble des données client pertinentes au moment de l’appel et d’optimiser la distribution des appels et donc l’utilisation du temps des conseillers de clientèle.
La qualité du service rendu :
La qualité du service rendu au client et la diminution du coût de ce service est un des sujets récurrents des centres d’appels. Fréquemment le service est externalisé chez des prestataires de services qui traitent les appels de plusieurs commanditaires (environ 20% du total).
Diversification des prestations :
Les centres sont de plus en plus amenés à se diversifier devant l’accroissement des moyens d’entrer en contact (canaux) de manière instantanée : téléphonie, courrier électronique, télécopie, Internet, messagerie instantanée… D’ici peu, il sera possible de rajouter la communication vidéo. |
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Les donneurs d’ordres :
Dans le cadre de la relation client, un donneur d’ordres est matérialisé par une entreprise qui fait appel à un intervenant extérieur (outsourceur) afin que celui-ci gère pour lui sa relation client.
Une entreprise peut avoir recours à ces services, pour répondre à la problématique actuelle de la prise en compte des besoins des consommateurs dans les stratégies de développement de l’entreprise.
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Relation client 
