Relation client

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Historique de la relation client

Depuis le début de l'outsourcing, donneurs d'ordres et acteurs de la relation client travaillent main dans la main, dans une logique de partenariat. Il a cependant fallu du temps aux entreprises pour quelles comprennent l'importance de la gestion de leur clientèle. C'est pourquoi, ce n'est que dans les années 90 que l'on voit émerger cet attrait tout particulier, qui place le client au centre de la réflexion stratégique de l'entreprise.

 

L'importance des clients

Convaincues que l'avantage concurrentiel ne pouvait plus se faire par le produit, de nombreuses entreprises ont cherché de nouvelles sources de différenciation, afin de toucher de nouveaux vecteurs de croissance.

Dans l'optique de préserver leurs parts de marché, et après la constatation qu'une fidélisation coûte moins cher à l'entreprise qu'une recherche de client, la fidélisation par une bonne gestion de sa clientèle a pris de l'ampleur.

Le consommateur est aujourdhui au centre de la stratégie de développement organisationnelle des entreprises, c'est pourquoi il devient désormais nécessaire d'investir dans une relation client de qualité (GRC : gestion de la relation client), afin de chouchouter son client. Cependant, cette fidélisation a un coût.

 

La gestion de la relation client

Né dans les années 1990, le Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la Relation Client (GRC) prend sa source au coeur des problématiques métiers des entreprises.

En effet, l'objectif de fidélisation passe par l'apport d'une valeur ajoutée de l'entreprise envers ses clients. Cette valeur ajoutée nécessite de connaitre au mieux ses clients, leurs besoins, leurs habitudes de consommation, en mettant ainsi en place un service reliant consommateurs et produits.

" Au lieu de se concentrer sur un produit la fois en essayant de le vendre au plus grand nombre possible, concentrez-vous sur un client la fois et essayez de lui vendre autant de produits que possible " (Peppers & Rodgers).

 

D'un outil opérationnel à un outil stratégique

L'outil originellement utilisé par les entreprises était le simple téléphone. De manière opérationnelle, celui-ci servait seulement de moyen de communication, et parfois de relais d'informations ou d'outil pour une opération. Son utilisation a évolué dans les années quatre-vingt-dix, quand les services clients ont fait leur apparition.

Les entreprises de tous secteurs se sont remis en questions, dépassant ainsi l'opérationnel pour passer une logique stratégique.

Depuis lors, les relations clients sont envisagées de façon durable, permettant de même un perpétuel emploi en interne.

 

Les inconvénients d'une relation client traitée en interne

Dans un premier temps, les entreprises prennent souvent en charge la relation client en interne.

Cependant, beaucoup ne sont pas spécialisées dans ce domaine, et ne fournissent pas un outil d'assez bonne qualité pour satisfaire leurs clients.

Un service de relation client engendre également des coûts supplémentaires importants (location d'une plateforme d'appels, outils téléphoniques et informatiques, matériel de bureau, etc.), que toutes les entreprises ne sont pas en mesure de fournir.

 

Un service client externalisé : l'outsourcing

Afin de gérer au mieux la relation d'une marque avec ses clients, de nombreuses entreprises sont amenées à externaliser leur service client, cherchant ainsi gagner en qualité de service proposé, mais aussi du point de vue financier.

Depuis cinq six ans, on remarque donc un cycle d'externalisation de la relation client, de la part des annonceurs.

De cette manière, les outsourceurs se sont développés autour de calls centers représentants leurs entreprises clientes, les donneurs d'ordres.

On entre ainsi dans une ère où la gestion de la relation client (GRC / CRM) prend une place de plus en plus importante et se professionnalise.