Les Centres de Contacts externalisés : un secteur qui résiste malgré la crise.

Un marché jeune, en voie de professionnalisation : 57240 emplois et 1,92 milliard d'euros de chiffre d'affaires en 2009.

Synthèse des résultats

Malgré un ralentissement de la croissance corrélé à l'effet crise, le secteur des centres de contacts externalisés continue de créer des emplois, de se structurer et développer ses bonnes pratiques. Le CA du secteur poursuit sa croissance.

• Après 3 années d'une croissance supérieure à 15%, le CA du secteur croit de 4,2% en 2009.
• Le CA global du secteur s'établit à 1,92 milliard d'euros.

L'augmentation des effectifs a ralenti mais reste très largement positive (+8% entre 2008 et 2009). La croissance du nombre de sites est réalisée en majorité en France, en province(60% des nouveaux sites). On observe toujours une progression des contrats de longue durée (+3%) : 81% de contrats CDI en 2009 (contre 78% en 2008). Par ailleurs, les ¾ de l'activité sont des appels entrants (+2% par rapport à 2008, forte valeur ajoutée).

L'émergence de nouveaux métiers (ex : cyber-ambassadeurs) et de nouveaux secteurs clients créent des perspectives prometteuses pour le secteur.